SLA

1. Operator zobowiązuje się utrzymywać dostępność Usługi (Uptime) na poziomie co najmniej 99,5% w skali miesiąca kalendarzowego.
2. Uptime mierzony jest jako procent czasu, w którym platforma Carfect odpowiada na żądania użytkowników kodem HTTP 2xx, 3xx lub 4xx (tj. serwer odpowiada na żądania niezależnie od chwilowego czasu odpowiedzi) — z wyłączeniem zdarzeń wymienionych w § 2. Wzrost czasu odpowiedzi w pojedynczych żądaniach nie jest traktowany jako niedostępność, o ile nie skutkuje błędami serwerowymi (HTTP 5xx) trwającymi powyżej 5 minut nieprzerwanie.

Do czasu niedostępności nie wlicza się:

1. Planowanej konserwacji. W praktyce zdecydowana większość prac konserwacyjnych (deploye, drobne aktualizacje, optymalizacje) jest niezauważalna dla użytkowników i nie wymaga przerwy w działaniu Usługi. Wyprzedzające zawiadomienie mailowo lub w aplikacji co najmniej 48 godzin przed rozpoczęciem dotyczy wyłącznie tych konserwacji, które wymagają planowanej, zauważalnej dla użytkowników przerwy w dostępie do Usługi.
2. Awarii infrastruktury subprocesorów (np. Supabase, Vercel) znajdujących się poza kontrolą Operatora. Operator dokłada starań, aby skutki takich awarii dla Klienta były możliwie ograniczone.
3. Działania siły wyższej — zdarzeń zdefiniowanych w § 15 Regulaminu.
4. Ataków sieciowych (np. DDoS) skierowanych przeciwko infrastrukturze Operatora lub jego subprocesorów.
5. Działań lub zaniechań Klienta — w szczególności błędnej konfiguracji, użycia interfejsu w sposób niezgodny z dokumentacją, próby wykonywania operacji nieobsługiwanych przez Usługę.
6. Awarii infrastruktury sieciowej Klienta (problem z dostępem do Internetu po stronie Klienta).

1. Operator wykonuje codzienną kopię zapasową bazy danych w przedziale godzin 22:00–24:00 czasu polskiego (21:00 UTC).
2. Kopie zapasowe przechowywane są w wydzielonym zasobie storage'owym zlokalizowanym na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego (region Frankfurt) przez cały okres obowiązywania Umowy. Po wygaśnięciu Umowy kopie usuwane są zgodnie z § 17 ust. 6 Regulaminu (maksymalny okres przechowywania po wygaśnięciu Umowy: 24 miesiące).
3. Parametry odzyskiwania:
   1. RPO (Recovery Point Objective): maksymalnie 24 godziny — Klient w skrajnym przypadku może utracić dane wprowadzone w okresie między ostatnim backupem a momentem awarii.
   2. RTO (Recovery Time Objective): maksymalnie 8 godzin roboczych — czas potrzebny na przywrócenie Usługi po wystąpieniu krytycznej awarii wymagającej odzyskania z kopii.
4. Przywrócenie danych z kopii zapasowej na żądanie Klienta jest bezpłatne. Operator wykonuje przywrócenie w terminie do 8 godzin roboczych od zgłoszenia.
5. Operator nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych spowodowaną działaniem Klienta lub jego użytkowników (np. omyłkowym usunięciem rekordów, błędną konfiguracją, dezaktywacją Konta).

1. Wsparcie techniczne dostępne jest pn-nd, w godzinach 8:00 – 22:00 (czas Europe/Warsaw).
2. Kanały zgłoszeń:
   1. e-mail: hello@carfect.pl,
   2. telefon: +48 666 610 222 (Tomek) lub +48 666 610 011 (Rafał).
3. Czasy reakcji na zgłoszenia (mierzone w godzinach wsparcia):
   1. P1 — krytyczna awaria uniemożliwiająca korzystanie z Usługi: reakcja do 4 godzin.
   2. P2 — istotny błąd ograniczający funkcjonalność, ale pozwalający na dalsze korzystanie: reakcja do 1 dnia roboczego.
   3. P3 — pytanie, drobny błąd, wniosek o usprawnienie: reakcja do 3 dni roboczych.
4. Operator przystępuje do usuwania zgłoszonych wad bez zbędnej zwłoki, uwzględniając ich priorytet i charakter techniczny.

1. Operator monitoruje dostępność Usługi z wykorzystaniem narzędzi technicznych własnych oraz dostawców infrastruktury (Supabase, Vercel).
2. Klient może w każdej chwili zgłosić wątpliwości co do osiąganego poziomu SLA, kierując zapytanie na adres hello@carfect.pl. Operator udostępni Klientowi raport z dostępności w okresie objętym zapytaniem w terminie 14 dni.

1. W przypadku nieosiągnięcia poziomu SLA w danym miesiącu Operator zobowiązuje się usunąć przyczynę bez zbędnej zwłoki oraz podjąć działania zapobiegające powtórzeniu się problemu.
2. Operator nie wypłaca automatycznych rekompensat (service credits) za przekroczenie wartości SLA. Roszczenia Klienta z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy są realizowane na zasadach ogólnych przewidzianych w Regulaminie (§ 14 — odpowiedzialność i jej ograniczenia).
3. Trzy kolejne miesiące kalendarzowe, w których platforma nie osiągnęła zadeklarowanego poziomu SLA — przy braku zadowalających działań naprawczych Operatora — uznawane są za rażące naruszenie istotnych postanowień Umowy w rozumieniu § 17 ust. 4 lit. a Regulaminu i uprawniają Klienta do wypowiedzenia Umowy ze skutkiem natychmiastowym, niezależnie od dodatkowego wezwania.